南京移动营业厅主厅打造心级服务标杆实践
一、服务文化筑基：全员践行”三零”目标
南京移动主厅以”沟通零距离、网络零门槛、反诈零延迟”为服务准则，通过领导班子每月参与”总经理接待日”活动，面对面解决客户诉求。建立党员先锋岗跟踪机制，确保客户问题100%闭环处理。同步开展”服务之星”评选，将服务案例纳入员工培训体系，形成”学标杆、做标杆”的文化氛围。
- 设立140个爱心驿站，配备饮水机、医药箱等便民设施
- 开发适老化服务指南，年均服务老年客户超2000人次
- 组建反诈宣传队，开展社区科普活动48场/年
二、服务触点升级：构建多元服务场景
主厅创新打造”三区一中心”服务空间：在5G体验区配置VR眼镜、云端游戏设备；在公益服务区定期举办银发课堂、儿童编程活动；在快速办理区实现18项高频业务”一窗通办”。特别设立”夜间服务专窗”，延长服务时间至21:00，满足上班族需求。
| 功能区 | 日均服务量 | 满意度 |
|---|---|---|
| 5G体验区 | 120人次 | 98.7% |
| 公益讲堂 | 80人次 | 99.2% |
| 快速通道 | 300人次 | 97.5% |
三、服务流程革新：数智赋能提效
引入AI预审系统，业务办理时长压缩至8分钟。开发工单智能调度平台，实现故障处理4小时响应率提升14.93%。创新推出三项数字化服务：
- 电子签名系统减少纸质单据70%
- 资费透明化小程序自动推送套餐建议
- AR设备自助排障功能降低技术门槛
通过”心级服务体验官”机制收集优化建议，每季度更新服务标准。
四、服务闭环管理：构建长效保障
建立三级质量监控体系：一线服务人员实时反馈、值班经理每日巡检、服务质量部月度审计。创新”三色预警”机制，对重复投诉问题启动专项攻坚。2024年客户投诉率同比下降32%，荣获南京市”放心消费示范单位”称号。
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