一、强制收费现象频发
近年来南京联通营业厅频现未经用户授权的强制收费行为，主要表现为套餐外增值服务扣费、合约期违约金强征等。有用户反映在办理基础套餐时，工作人员刻意隐瞒捆绑消费条款，导致后续产生高额费用且无法取消。更严重的是，部分扣费项目在账单中仅显示为”增值业务费”，缺乏具体服务说明。
二、收费背后的利益驱动
通过分析用户投诉案例，强制收费行为可归因于三个核心因素：
- 绩效考核压力：营业厅将增值业务办理量与员工奖金直接挂钩
- 合同条款陷阱：利用格式合同中的模糊表述设置消费壁垒
- 系统漏洞：计费系统存在”静默扣费”技术缺陷
三、典型用户遭遇实录
2025年1月某用户办理59元套餐后，次月账单显示89元费用。经核查发现被强制开通视频彩铃和云存储服务，且无法通过APP取消。工作人员最初承诺返还多收费用，但在用户第三次投诉时直接拒绝处理。
另一起案例中，用户因提前解约被要求支付700元违约金，而当初办理时并未被告知三年合约期限制。通过工信部投诉后，联通仍坚持收取50%违约金。
四、投诉机制的失效
现有投诉处理体系存在结构性缺陷：
- 内部流程闭环：10015投诉最终仍转回属地营业厅处理
- 补偿标准随意：相同问题可能获得500元话费补偿或完全拒赔
- 证据收集困难：营业厅拒绝提供完整扣费凭证
有客服人员承认：”超过三次的重复投诉会被标记为’已解决’状态”，这直接导致大量用户投诉石沉大海。
南京联通强制收费事件折射出通信行业普遍存在的服务弊端，其根源在于企业将短期收益置于用户权益之上。要打破这种恶性循环，不仅需要完善行业监管机制，更需建立用户集体诉讼通道，通过提高企业违法成本实现根本性改变。
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