业务办理流程冗长
用户反映在南宁金浦营业厅办理套餐变更时，需经历取号等待、附属卡拆解等复杂流程，耗时长达三小时却未完成业务办理。类似情况还出现在副卡申领场景，用户多次在线提交资料后仍遭遇配送延误，暴露系统对接与流程管控漏洞。
客服响应机制滞后
服务链条存在多处断点：
- 业务跟进失联：承诺回电的孕妇客服失联，导致套餐变更中断
- 跨地域服务障碍：异地用户遭遇号码注销难题，客服推诿不作为
- 标准执行混乱：复机业务要求反复变更，从工作证明到社保证明层层加码
资源调配明显不足
物理网点服务能力与需求严重不匹配：
- 窗口开放率低：4个服务窗口常态性仅开放2个，高峰期人均等待超45分钟
- 技术人员短缺：宽带安装订单被无故取消，扩容需求响应迟缓
- 终端供应断层：强制用户更换5G设备引发群体性质疑
用户投诉典型案例
| 时间 | 事件 | 来源 |
|---|---|---|
| 2017-12 | 套餐变更业务中断 | 微博用户 |
| 2022-09 | 异地注销受阻 | 新浪投诉 |
| 2021-07 | 诉求处理推诿 | 微博用户 |
南宁联通服务效率问题本质是管理体系与市场需求的结构性矛盾，表现为流程冗余、响应迟滞、资源配置失衡三大症结。需从数字化改造、服务标准统一、人员考核优化等方面进行系统性改革，方能重建用户信任。
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