一、套餐误导宣传问题
用户反映最强烈的问题集中在套餐宣传与实际服务不符。业务员常以”0元购机””免费送宽带”等话术吸引客户办理高额合约套餐，但未明确告知需绑定高消费套餐或隐藏的附加条款。有用户办理139元套餐后，发现流量消耗异常快且无法降档，实际费用远超预期。
二、私自办理增值业务
营业厅存在擅自操作用户手机的行为，包括：
- 业务员未经许可将用户SIM卡插入其他设备验证
- 以赠送礼品为由私自开通捆绑业务
- 强制添加彩铃等非必要增值服务
这些操作多通过诱导老年人点击确认或直接代输验证码完成，导致用户发现时已产生数月额外费用。
三、违约金争议纠纷
合约解除过程中暴露出三大矛盾点：
- 用户对两年合约期的法律效力认知不足
- 违约金计算标准不透明
- 携号转网需先缴清”设备赔偿金”
有用户注销宽带时被要求支付100元设备押金，且需等待92天才能完成销户。
四、服务流程繁琐低效
投诉处理机制存在明显缺陷，表现为：
- 线上客服与线下营业厅报价不一致
- 业务办理缺乏书面确认环节
- 投诉响应周期超过72小时
用户多次反映在App端无法办理基础业务，必须到营业厅进行人脸核验，但现场常出现排队时间长、业务员推诿等情况。
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