一、行动背景与目标
为提升客户满意度与服务质量，南昌市各营业厅自2025年3月起启动专项治理行动。该行动聚焦服务流程标准化、投诉处理效率提升两大核心问题，旨在通过强化员工培训、优化业务流程、建立闭环管理机制，实现投诉率同比下降30%、服务评分达到行业标杆水平的目标。
二、专项整治核心措施
本次行动从以下三方面实施改革：
- 服务规范升级：制定《营业厅服务操作手册》，明确接待礼仪、业务办理时限等12项标准，要求员工执行“微笑三步法”（起身迎候、双手递接、礼貌送别）
- 投诉处理机制重构：推行首问负责制与分级响应制度，设立30分钟现场响应、24小时初步反馈、72小时闭环解决的时效标准
- 智能化服务分流：部署智能排队系统与自助终端，将简单业务分流效率提升40%，减少客户等待时间
三、分阶段执行计划
行动分为三个阶段有序推进：
- 启动阶段（2025.03-04）：完成全员轮训，开展服务规范考试通过率需达100%
- 实施阶段（2025.05-08）：每日通报投诉处理进度，执行“黄灯预警”机制，对连续3日未达标单位亮牌督办
- 巩固阶段（2025.09-12）：建立服务质量评估体系，通过神秘客户抽查、客户满意度回访等方式持续优化
四、预期成效与监督机制
通过专项治理，预计实现营业厅平均业务办理时长缩短至8分钟以内，重复投诉率控制在5%以下。同时建立多维监督体系：
| 指标类别 | 考核标准 | 权重 |
|---|---|---|
| 服务态度 | 神秘客户暗访评分≥90分 | 30% |
| 处理时效 | 72小时结案率≥95% | 25% |
| 客户满意度 | NPS净推荐值≥40% | 45% |
本次专项整治行动通过标准化服务流程、强化员工能力建设、构建数字化监督体系，系统性提升营业厅服务品质。南昌移动此前类似措施已实现投诉量同比下降22%的成效，本次全市推广将推动电信服务业整体服务水平迈上新台阶。
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