问题背景与现状
自2024年以来，南阳社旗联通营业厅在人民网领导留言板等平台累计收到20余起投诉，涉及费用纠纷的投诉占比超过80%。消费者反映社旗联通存在擅自开通增值服务、套餐费用不透明、携号转网受阻等问题。这些问题导致用户月均额外支出10-85元不等，部分投诉拖延半年未获解决。
主要投诉类型分析
- 擅自开通增值服务（占比35%）
- 套餐资费不透明（占比28%）
- 携号转网障碍（占比22%）
- 费用退还争议（占比15%）
典型案例梳理
- 2025年1月新乡用户被强制收取宽带提速费，累计多收760元
- 2024年2月社旗用户投诉霸王条款，48小时未获处理
- 2025年1月辽宁用户通过多平台投诉获500元赔偿
问题根源探究
深层原因包含绩效考核制度畸形（要求员工月均发展8项增值业务）、系统权限设置漏洞（营业厅可擅自修改用户套餐）、投诉处理机制失效（72小时响应承诺形同虚设）。更值得关注的是，部分营业厅通过「客服个人行为」说辞推卸企业责任。
乱收费顽疾折射出基层运营商管理失控与服务意识缺失的双重危机。建议建立省级直管投诉通道、推行套餐变更二次确认机制、完善用户赔偿标准（最低500元赔付），方能从根本上遏制乱象。
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