服务流程规范化缺失
吕营营业厅存在服务流程执行不严现象，如业务办理未严格验证客户身份信息，部分窗口未设置标准化服务用语提示牌，易导致客户误解或投诉风险。员工培训不足问题突出：新入职人员因流动性高（年流动率超50%），常出现业务操作错误和服务礼仪缺失，例如未保持标准站姿或未主动引导客户。
- 业务办理未执行双人复核机制
- 高峰期未开启全部服务窗口
- 应急处理流程缺失书面指引
环境管理标准不足
外部标识存在维护缺陷：营业时间牌更新滞后、无障碍通道未设置防滑提示。内部功能区划分混乱，VIP服务区与普通等候区未有效隔离，影响客户体验。宣传物料管理不规范，过期广告未及时撤除，且存在多运营商广告混杂现象。
| 项目 | 标准要求 | 现状 |
|---|---|---|
| 标识清洁度 | 每日清洁 | 每周清洁 |
| 功能分区 | 物理隔离 | 标识区分 |
安全设施隐患分析
现金管理存在重大漏洞：营业款存放未配备保险柜，柜台出入无权限管控。监控系统覆盖不全，自助服务区存在盲区。消防通道被宣传物料遮挡，违反消防安全规范。
- 资金安全：日终未执行双人盘点
- 数据安全：业务系统账号共用
- 人身安全：防撞条缺失
整改建议与结论
建议建立三级整改机制：① 7日内完成服务流程可视化指引张贴；② 15日内配备智能叫号系统；③ 30日内实施全员服务认证考核。结论表明吕营营业厅在服务标准执行、环境管理、安全防控三方面均存在系统性隐患，需进行标准化改造。
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