服务升级内容与背景
吕田营业厅于2025年初推出”智慧服务2.0″升级计划，宣称通过优化业务流程、增加自助终端、升级套餐体系提升用户体验。根据公示方案，主要改进包括：
- 引入人工智能排队系统
- 推出”套餐智能推荐”功能
- 承诺30分钟内完成复杂业务办理
然而实际执行中，部分改进措施与用户预期产生偏差，导致服务争议集中爆发。
用户争议焦点
根据用户反馈，主要矛盾集中在三个方面：
- 套餐变更存在隐性限制，降级需满足多项条件
- 自助设备故障率高，人工窗口反而减少
- 服务承诺未兑现，等候时间普遍超40分钟
特别在宽带业务领域，有用户反映升级后网速不升反降，退订需支付违约金。
典型用户投诉案例
- 2025.01.15 用户投诉套餐降级受阻
- 2025.02.01 集体反映自助终端故障
- 2025.02.28 宽带用户联名维权
典型案例显示，有用户在不知情情况下被绑定两年合约，维权需提供多重证明材料。
企业回应与整改措施
面对舆情，吕田营业厅发布声明称：
- 已暂停争议较大的”合约机”推广
- 增设服务监督专线
- 承诺48小时内响应投诉
但用户指出，部分整改措施存在执行不到位问题，如承诺的违约金减免未落实。
消费者维权建议
基于争议事件，专业机构建议用户：
- 办理业务时全程录音录像
- 定期核对账单明细
- 通过多渠道保留凭证
同时提醒运营商应建立透明化服务标准，避免过度营销。
本次服务升级争议反映出运营商在数字化转型过程中，存在技术改进与用户感知错位、服务承诺与执行能力脱节等问题。建议建立第三方监督机制，平衡商业利益与用户权益。
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