一、服务流程优化升级
通过推行”首问负责制”，构建”内转外不转”服务机制，实现业务办理全流程闭环管理。2017年建立的”一口对外”服务模式，使客户等候时间缩短30%以上，同时通过动态调整窗口资源配置，有效应对春节等用电高峰期。
- 建立业务办理时限承诺制度
- 实施错峰办电引导机制
- 推行客户档案电子化管理
二、智能化服务创新
结合”互联网+供电服务”模式，形成线上线下协同服务体系。2025年推出的”掌上电力”APP已实现电费查询、业务办理等15项功能线上化，配合营业厅自助终端设备，分流柜台业务量达45%。
- 推广支付宝/微信缴费渠道
- 部署智能业务导办机器人
- 开发远程视频指导功能
三、窗口服务标准化建设
建立三级服务监督体系，通过明察暗访强化服务规范执行。2016年起实施的《营业厅管理记录簿》制度，配合每日晨会、服务礼仪演练等机制，使客户满意度提升至98.7%。
| 项目 | 旧标准 | 新标准 |
|---|---|---|
| 业务办理时限 | 30分钟 | 15分钟 |
| 服务响应速度 | 2小时内 | 45分钟内 |
通过流程再造、技术赋能和服务监管的立体化改进，国网深州营业厅构建了”规范、智能、高效”的服务体系。未来需持续关注客户需求变化，深化数据驱动型服务创新，巩固”人民电业为人民”的服务宗旨。
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