绿色通道服务体系建设
该营业厅设立残疾人优先窗口和老年人专属通道，通过醒目标识引导特殊客户快速办理业务。2023年10月为卧床老人提供上门密码重置服务，实现”数据多跑路，群众少跑腿”的便民承诺。
- 识别特殊客户群体
- 启动应急服务预案
- 配备专属服务人员
- 全程跟踪业务办理
手语沟通与上门服务
工作人员通过”纸笔对话”服务聋哑客户，2024年2月成功帮助听障人士完成存折查询业务。针对行动不便群体建立流动服务机制，三年累计开展上门服务超1000次。
适老化设施改造
营业厅配置浅座深沙发、老花镜等适老设备，2022年8月为八旬老人定制乡村振兴卡时，同步提供证件复印和手续指导服务。2024年10月完成无障碍通道升级，新增助听器等便民设备。
员工服务培训机制
定期开展手语培训和服务情景演练，建立包含20项特殊服务场景的标准化流程。通过”浓情暖域”服务品牌建设，培养员工换位思考能力，确保每位客户获得有温度的服务体验。
服务成效总结
通过构建”硬件+软件+人文”三位一体服务体系，该营业厅特殊客户服务满意率达99.2%，2024年获评市级”助残先进单位”。其”无声服务””背包银行”等创新举措已成为区域金融服务标杆。
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