一、服务效能提升的三大举措
- 智能应答升级：2025年2月完成DeepSeek模型本地化部署，热线工单响应速度提升40%，知识库更新时效缩短至2小时
- 流程再造工程：建立”接诉即办”机制，对7.5万件群众诉求实行分级分类处理，平均办理周期压缩至3个工作日
- 多部门协同机制：实现与110、119等紧急热线及水电气热服务系统数据互通，形成民生诉求处置矩阵
二、民生诉求渠道是否畅通？
当前已构建”线下+线上”立体化诉求反馈体系：
- 全区16个街道便民服务中心设立综合服务窗口，推行”首问负责制”
- 网络问政平台2025年累计接收投诉建议3200余件，住建领域占比达35%
- 微信公众号接入智能客服系统，实现高频事项24小时自助查询
三、典型案例：从投诉到解决的闭环
以某小区垃圾处理纠纷为例：
| 时间节点 | 处置进展 |
|---|---|
| 2025-03-04 | 业主通过问政平台提交人防设施使用受限投诉 |
| 2025-03-05 | 住建局联合街道办启动实地核查 |
| 2025-03-08 | 开发商完成垃圾清洗池回迁方案公示 |
四、挑战与改进方向
当前仍存在三方面提升空间：
- 复杂诉求跨部门流转效率待提升，约12%工单需二次转办
- 智能系统语义理解准确率需优化，特殊群体方言识别存在障碍
- 政务新媒体矩阵尚未完全打通，部分平台信息更新存在滞后
总体来看，咸安区通过数字赋能实现了政务服务效能的跨越式发展，但需在系统集成度和服务精准性方面持续发力，真正构建起全周期民生诉求响应机制。
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