服务升级：构建智慧服务新生态
大江东人保营业厅实施”心服务 新服务”品牌战略，在七大服务领域全面升级：建立全国通赔服务网络，推广线上一站式理赔平台，增设24小时智能客服系统，并在营业网点配置自助服务终端。通过”掌上服务驿站”实现车险报案5分钟响应，农险理赔资料线上采集等创新功能。
- 7×24小时全渠道服务响应
- 特殊群体业务优先办理
- 理赔资料电子化率提升至95%
权益保障：筑牢消费者保护防线
构建”大消保”工作格局，将消费者权益保护纳入经营管理全流程：建立三级消保委员会，完善百余项管理制度，开展全员消保培训并纳入绩效考核。营业厅设置独立调解室，配备法律顾问提供专业咨询。
- 客户投诉48小时响应机制
- 金融知识每月主题宣传活动
- 服务过程全流程录音录像
适老化与无障碍服务创新
针对老年及特殊群体需求，营业厅实施”双线融合”服务模式：线下设置爱心专座、无障碍通道等适老化设施，线上平台开发关怀模式，支持语音导航和大字显示。建立特殊客户预约服务机制，2024年为行动不便客户提供上门服务3200余次。
技术赋能提升服务质效
运用”万象-天工”智能系统实现服务流程优化，通过AI质检保障服务质量。搭建”消保智慧魔方”平台，实时监测客户满意度指标。2025年服务响应速度同比提升40%，客户投诉率下降28%。
成果与展望
通过持续的服务升级与权益保障体系建设，大江东营业厅2024年累计服务客户超12万人次，客户满意度达98.7%。未来将持续深化”科技+服务+消保”三位一体发展模式，打造区域性保险服务示范窗口。
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