收费规则不透明
大连移动用户反映，其信用额度制度未明确告知预付费用户信用额度提升规则，导致用户手机欠费高额后仍未被停机，产生大额账单。另有案例显示，赠送流量活动未说明具体使用规则，用户使用过程中单日消耗异常流量2GB，产生130元费用。
- 用户办理129元套餐后每月被扣169元，系统减免规则与承诺不符
- 宽带升级后网速反而下降，资费标准与服务质量不匹配
套餐变更设置障碍
用户降档套餐需前往营业厅办理，而升档套餐可通过线上自助完成，这种差异化服务规则引发质疑。2024年有用户投诉取消套餐需强制存款256元，否则无法办理退订业务。
服务与承诺不一致
营业厅与客服报价存在差异，宽带安装时效承诺未兑现。捆绑销售问题突出，用户被迫办理未使用的机顶盒业务且需额外付费观看内容。
- 线上/线下资费标准不统一
- 营销电话频繁但售后响应迟缓
投诉处理机制失效
用户反映多次投诉后仅收到流程性回复，未提供流量使用明细等关键证据。2024年某案例显示，同一投诉在省公司和大连分公司间反复推诿，问题处理周期超2个月未解决。
收费规则缺乏透明度、套餐变更双重标准、服务承诺落实不到位、投诉处理流程形同虚设，构成大连移动用户投诉的核心矛盾。企业需建立标准化的资费公示机制，优化套餐变更流程，并建立有效的投诉响应闭环。
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