一、数字化服务升级
威海银行网点通过上线CBUS5.0智慧银行系统实现90%个人业务无纸化办理，纸质凭证减少70%，同步部署198台智能终端覆盖74%柜面对私交易场景。视频银行已支持16个远程业务场景，客户可通过手机银行预约开户并享受一次性表单填写服务。
| 项目 | 传统模式 | 优化后 |
|---|---|---|
| 开户耗时 | 45分钟 | 15分钟 |
| 凭证数量 | 8份纸质 | 电子存档 |
二、服务流程重构
实施”先智能-再远程-后柜面”三级分流策略：
- ATM处理现金业务
- 智能终端办理转账等非现金业务
- 远程视频柜员解决复杂需求
通过整合对公对私柜台功能，将高柜转型为实物交付中心，实现业务通办率提升40%。
三、适老化服务改造
设立专项服务设施：
- 手机银行大字版界面
- 无障碍停车位与轮椅通道
- 配备助听器与盲文密码器
老年客户可通过绿色窗口享受全程陪办服务，等候区设置移动填单台减少步行距离。
四、服务监督机制
建立多维质量管控体系：
- 月度服务巡视覆盖全部网点
- 神秘人暗访制度持续开展
- 线上评价系统实时收集反馈
2022年至今已完成50轮服务巡检，整改响应时效缩短至24小时内。
威海银行网点通过数字化赋能、流程再造、适老改造和监督闭环四维创新，构建起”智能分流-精准服务-无障碍关怀-持续改进”的全链条服务体系，客户满意度提升32%，业务办理效率提高60%。
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