宁波东吴移动营业厅业务办理投诉问题分析
一、服务流程缺陷
该营业厅存在显著的流程设计问题：异地业务办理必须线下操作，即便用户身处省外仍需前往归属地营业厅。部分业务未配置线上办理通道，导致消费者需多次往返营业厅，有用户反映为注销宽带曾往返三次仍未解决。
- 强制线下验证：取消统一支付需机主本人持证到店
- 服务效率低下：人工叫号系统导致平均等待超1小时
- 信息不透明：套餐变更后差价达70元/月
二、业务办理纠纷
2024年12月发生的套餐差价投诉显示，相似服务内容套餐存在70元/月价差，客服多次拒绝退差价。另有用户投诉在未被告知的情况下被更改套餐，业务员擅自操作SIM卡引发安全担忧。
- 2024.08 非机主本人变更套餐
- 2024.12 套餐价差投诉
- 2025.01 宽带注销违约金纠纷
三、违规操作争议
2025年2月发生的SIM卡操作事件中，业务员将客户手机卡插入自有设备，且拒绝提供书面操作说明。更严重的信用购欺诈案例显示，营业厅利用客户信息办理第三方金融业务，导致用户征信受损。
四、投诉处理机制
现有投诉渠道存在响应延迟问题，有用户反映投诉工单挂单12天未处理。部分客服采取消极应对策略，包括：
- 反复要求相同证明材料
- 建议”等待自动销号”
- 回避书面承诺
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