一、无人化服务转型：从人工到智能的跨越
宁波供电营业厅通过部署自助终端集群实现业务全流程无人化，包括自助缴费机、业务办理一体机等设备，支持用户自主完成电费查缴、更名过户等高频业务。同时引入AI数字人客服，结合语音识别与自然语言处理技术，实现24小时智能应答。人员配置转向后台运维和社区驻点服务，形成“前端自助+后端支撑”的服务网络。
二、全场景智能设备：打造无感交互体验
营业厅重构物理空间布局，集成三大智能服务区：
- 业务自助区：配备带人脸识别功能的智能终端，自动调取用户历史数据
- 数字孪生区：通过VR技术展示电网拓扑结构和实时负荷分布
- 互动体验区：设置充电桩模拟装置与能效分析屏，提供沉浸式服务
三、数据驱动的服务闭环：精准预判用户需求
基于电力大数据平台构建用户画像系统，对临柜客户自动推送个性化服务方案。例如：
1. 工商业用户触发能效优化建议
2. 居民用户展示家庭用电分析报告
3. 特殊群体自动转接人工坐席
四、用户参与的生态构建：服务即体验的升级
通过线上线下融合模式，将服务延伸至社区场景：
| 触点类型 | 覆盖率 | 响应速度 |
|---|---|---|
| 村邮站代理点 | 92% | ≤30分钟 |
| 移动服务车 | 75% | ≤2小时 |
| 网上国网APP | 100% | 实时 |
宁波智能供电营业厅通过“智能设备替代人工”“数据驱动服务”“用户生态构建”三层架构，实现服务无感升级。2025年用户临柜等待时间同比减少68%，线上业务办理率突破95%，形成可复制的城市智慧能源服务样板。
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