安康移动营业厅公众号应对恶意停机解决方案指南
一、问题确认与原因查询
通过安康移动营业厅公众号菜单栏服务大厅-停机查询入口，用户可获取停机类型与具体原因说明。系统自动识别停机类型包括：
- 异常通信行为停机（高频呼叫/短信）
- 实名认证信息异常
- 涉案号码保护性停机
二、线上申诉流程说明
在公众号完成身份验证后，按步骤提交复机申请：
- 点击业务办理-异常停机申诉入口
- 上传身份证正反面照片及手持证件视频
- 填写号码使用承诺书电子版
- 通过视频客服完成二次核验
| 申诉类型 | 处理时限 |
|---|---|
| 普通停机 | 2小时内 |
| 涉案停机 | 24-72小时 |
三、实名认证补充验证
针对实名信息不全导致的停机，公众号提供人脸识别+活体检测功能：
- 通过实名补登通道更新身份信息
- 绑定辅助证明材料（社保卡/居住证）
- 电子签名确认使用协议
四、投诉渠道与进度追踪
若对处理结果存疑，可通过公众号客户服务-投诉建议发起：
- 提交书面申诉材料（通话记录/工作证明）
- 获取投诉工单编号用于进度查询
- 要求48小时内书面答复处理结果
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