服务流程优化升级
宜川广电营业厅通过重构业务流程，将传统分散的13项业务整合为”一窗通办”模式。设置综合服务窗口，实现用户仅需提交一次材料即可完成多项业务办理，平均办理时长缩短40%。主要改进包括：
- 建立预审服务台，提前核验材料完整性
- 推出”错时办理”机制，延长服务时间至晚间20点
- 开发业务状态实时追踪系统
适老化改造实践
针对老年用户群体，营业厅实施三大改造工程：增设无障碍通道，配置放大镜阅读设备，设立专属服务岗。数据显示改造后老年用户满意度提升28%。关键措施包括：
- 开发大字版业务办理指南
- 保留现金缴费渠道
- 建立社区上门服务机制
智能服务专区建设
引入”AI数字人”导办系统与自助服务终端，形成线上线下融合服务体系。智能终端日均使用量达150人次，业务分流效果显著。核心功能包含：
| 功能模块 | 使用率 | 办理时效 |
|---|---|---|
| 自助缴费 | 68% | 3分钟 |
| 业务预约 | 42% | 实时响应 |
| 进度查询 | 55% | 即时更新 |
人文关怀新举措
建立”服务温度”考评体系，将用户情感体验纳入员工绩效考核。具体实施包括：配置母婴关爱室、设立应急药品箱、提供免费茶饮等便民设施。特殊群体服务案例：
- 为视障用户开发语音导航系统
- 设置手语视频服务窗口
- 建立用户情绪疏导机制
实践成效
通过多维度的服务创新，宜川广电营业厅用户投诉率同比下降62%，服务好评率达98.7%，成为地区公共服务示范窗口。其”温度+效率”的双驱动模式，为公共服务领域提供了可复制的创新样本。
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