一、服务环境升级改造
宿迁广电营业厅采用现代简约设计风格，划分智能服务区、业务办理区、休息等候区等六大功能分区。配备LED信息屏、自助服务终端等智能化设备，在等候区设置便民服务角，提供充电宝、医药箱等应急物资。
| 项目 | 改造前 | 改造后 |
|---|---|---|
| 平均等候时间 | 25分钟 | 8分钟 |
| 自助服务覆盖率 | 35% | 82% |
二、智慧化服务系统建设
部署新一代智慧服务系统，实现三大创新功能：
- 线上预约系统：支持分时段预约办理，减少现场等待时间
- VR实景导航：通过手机端展示三维厅内导航
- 智能预审系统：自动识别材料完整性，减少重复排队
同步开发微信小程序，集成业务查询、在线缴费、故障申报等12项核心功能，实现90%高频业务”掌上办”。
三、服务流程优化再造
重构服务标准体系，推行”三个一”工程：
- 一窗通办：整合6大类32项业务实现综合窗口受理
- 一次告知：制定标准化服务清单，明确材料清单和办理时限
- 一日办结：建立限时办结制度，配置业务追踪系统
设立”办不成事”反映窗口，配备专职协调员解决复杂问题。
四、特殊群体关怀服务
针对老年群体推出”五个专”服务：
- 专属爱心窗口：配备老花镜、放大镜等助老设备
- 专业帮办团队：提供全程陪同服务
- 专用服务指南：制作大字版操作手册
- 专项培训课程：每月开设智能设备使用培训
- 专门绿色通道：设置无障碍服务设施
同步建立上门服务机制，为行动不便用户提供预约上门办理。
服务升级成效
通过环境改造与流程优化，客户平均等候时间缩短68%，业务办理效率提升45%，服务满意度达到98.7%。建立长效管理机制，每日开展服务质量巡查，每月分析客户评价数据，持续优化服务体验。
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