一、问题反馈机制建设
太和电信通过《政风行风热线》栏目建立常态化沟通渠道，每周三、五上午十点安排部门负责人轮值接听市民来电。该机制自2019年持续运营至今，累计处理用户诉求超2000件，形成「接诉即办」响应流程。2024年8月系统升级后，实现工单电子化流转，平均处理时效缩短至3.8个工作日。
二、重点投诉处理进展
- 方言服务争议：针对2024年6月用户投诉的方言服务问题，已完成涉事员工服务规范再培训，并在营业厅增设普通话服务监督岗
- 异常扣费纠纷：通过调取2024年8月业务档案，核实某用户销户操作异常系系统误判，已退还相关费用并优化业务办理复核机制
三、服务整改措施
| 领域 | 具体措施 |
|---|---|
| 服务规范 | 实施「首问责任制」和工号公示制度 |
| 技术保障 | 升级实名认证系统，减少重复验证需求 |
| 网点管理 | 建立合作营业厅动态评估机制，优化服务窗口配置 |
四、法律纠纷处置
根据2024年11月公示信息，公司涉及12件立案案件已完成9件调解，剩余3件正在司法程序中。主要争议集中在合同履约（占比58%）和服务质量（占比33%）领域。
当前问题处理体系已形成「热线受理-工单流转-整改反馈」的闭环机制，但在合作网点监管、服务标准执行等环节仍需强化过程管控。2025年计划投入150万元用于智能客服系统建设，预计将服务响应效率提升40%。
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