一、暗访背景与检查实施
2025年3月，为落实政务服务优化要求，景泰县发改局启动局长带队暗访机制，通过”四化四感受”工作法突击检查政务服务中心及银行营业厅。检查组成员化身办事群众体验全流程服务，重点验证业务办理效率、服务规范执行和首问责任制落实情况。
二、服务流程问题清单
暗访发现三类突出问题：
- 服务响应滞后：3个网点存在窗口闲置但未开放现象，高峰期等待超30分钟
- 流程衔接不畅：2个网点存在证件交接疏漏，未主动说明办理进度查询方式
- 硬件设施缺陷：5处自助终端故障未及时修复，等候区电子叫号屏信息不同步
三、整改措施与标准升级
针对发现问题制定三项升级方案：
- 建立动态窗口调配机制，通过智能监控系统实时调整开放窗口数量
- 推行服务流程双确认制，业务办理完成后需经办人、复核人双重确认
- 实施设施三查制度，要求班前自查、班中巡查、班后检修保障设备运行
四、监督机制与长效提升
构建三级监督体系：局长每季度带队暗访、纪检部门月度抽查、服务对象实时评价。在政务大厅设置整改公示屏，动态展示各窗口整改完成率及群众满意度数据。
| 指标 | 整改前 | 整改后 |
|---|---|---|
| 平均等候时间 | 42分钟 | 18分钟 |
| 服务差评率 | 6.8% | 0.9% |
| 设备完好率 | 76% | 98% |
通过暗访检查与整改通报的闭环管理，政务服务标准化水平显著提升。下一阶段将扩大局长走流程覆盖范围，将医院、税务等高频服务场所纳入常态化检查体系，持续优化营商环境。
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