服务标准执行不力
淄博移动虽在2024年提出”臻心服务”标准，但执行层面存在明显偏差。部分营业厅员工未落实”首问责任制”，老年客户办理业务时遭遇推诿，需多次往返营业厅处理简单问题。更有消费者反映宽带故障报修后，维修人员未彻底解决问题，导致重复断网数月。
业务培训存在短板
基层员工业务能力不足问题突出：
- 柜员对转网、开卡等基础业务操作流程不熟悉
- 营销人员刻意隐瞒套餐费用构成，利用信息差诱导消费
- 售后服务人员缺乏主动沟通意识，未及时反馈维修进度
流程设计存在缺陷
消费者权益保护机制存在系统性漏洞：
- 手机质量问题处理流程未明确退换货时限
- 宽带故障申报缺乏服务承诺时效约束
- 费用争议处理过度依赖客户主动举证
| 问题类型 | 占比 | 主要来源 |
|---|---|---|
| 套餐资费争议 | 38% | |
| 设备维修纠纷 | 29% | |
| 服务态度投诉 | 22% |
监督机制亟待完善
内部质量管控与外部监督渠道均存在失效现象。消费者投诉时，营业厅与市公司存在相互推诿情况，政策文件透明度不足导致维权困难。服务承诺与实操存在”两张皮”现象，如宣称的”8分钟快速办理”在高峰期难以兑现。
淄博移动服务问题的根源在于管理体系未能适应业务规模扩张。建议建立”服务承诺追溯系统”，强化过程监管；完善员工服务考核体系，将客户满意度与绩效直接挂钩；同时加强第三方监督，定期公布服务质量白皮书。
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