一、投诉案例揭示运营乱象
2024年10月，常州市工信局连续收到多起针对联通的投诉：70岁老人反映13218650720号码在未使用情况下被扣沃助理费、上网费，客服以“自愿安装”为由拒绝处理；另一老年用户发现7月账单异常，联通三次查询结果自相矛盾，此前还曾出现误扣短信费、异地天气预报费等乱象。类似案例在2025年仍持续出现，用户反映境外流量费扣款无依据且客服敷衍赔偿。
二、服务漏洞加剧老年困境
联通运营存在三大问题：
- 诱导性营销：以“免费优惠”话术欺骗老年人开通业务
- 技术性壁垒：客服无法提供完整通话记录或计费依据
- 合同陷阱：未明确告知套餐附加条款及违约金
如湖南用户宽带费被重复扣款58个月，维权时遭客服强硬回复“只能退560元”。
三、监管缺位助长企业违规
2019-2025年投诉记录显示，联通存在系统性违规：
| 类型 | 案例数 | 处理结果 |
|---|---|---|
| 未明示收费 | 12件 | 8件仅退费 |
| 强制捆绑 | 9件 | 5件未解决 |
| 数据造假 | 6件 | 3件拒绝核查 |
用户反映工信部门介入后，仍有企业以“业务员离职”等理由推诿。
四、用户维权路径与改善建议
有效维权应遵循三步法：
- 收集账单、通话录音等证据
- 通过10015热线与集团总部交涉
- 向通信管理局提交书面投诉
建议监管部门建立老年用户特别保护机制，对重复违规网点实施经营权冻结。
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