强化责任体系
通过建立领导班子包保责任制，将服务目标分解至每个岗位，按月召开指标分析会并追踪整改成效。例如针对工单反弹问题，实施服务约谈机制并形成闭环任务清单，确保压力传导到基层。
- 制定工单量化考核目标
- 建立“周调度、月分析”督导机制
- 开展部门负责人绩效述职
优化服务网格
推行党员责任台区制度，要求网格员每月开展入户走访并提供用电安全检查。针对山区茶油加工等特殊场景，设置专属服务管家实现30分钟快速响应，有效避免生产中断损失。
完善应急机制
建立三级错峰用电预案体系，包括：
- 春节前设备全面巡检
- 24小时双值班热线
- 移动发电车待命机制
通过提前发布用电指南和负荷预警，2025年春节服务实现零故障记录。
深化客户沟通
建立“三主动”服务模式：主动推送电费账单、主动告知抢修进度、主动回访诉求处理。对老年客户设置亲情服务专线，2024年累计解决特殊群体用电问题327件。
构建考核体系
将客户满意度纳入全员KPI考核，实行投诉事件“三不放过”原则：根源未查清不放过、整改未落实不放过、责任未追究不放过。通过典型案例分析会实现经验共享。
通过责任体系重构、服务流程优化、技术手段创新等多维度变革，幸福供电营业厅形成可复制的零投诉服务模式，2024年客户满意度达99.7%，为行业服务升级提供实践样本。
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