一、组建专业青年服务团队
幸福北路营业厅成立由12名青年员工组成的“守护银龄”服务团队，通过标准化培训掌握老年人心理沟通技巧与智能设备教学能力。团队成员每月参与适老化服务能力考核，确保能为老年人提供从手机操作到软件安装的全流程指导。
该团队创新推出“1+N”服务模式，即1名主训员搭配多名辅助人员，在营业厅现场开展分组教学。针对老年人学习进度差异，建立分层培训档案，累计已服务超300位银龄用户。
二、构建个性化适老服务场景
营业厅设置“银龄服务专窗”，配备老花镜、大字版服务指南等适老设施。服务清单包含：
- 智能手机基础功能教学
- 常用APP安装与账号注册
- 视频通话操作演示
- 电子支付安全设置
典型案例中，工作人员曾耗时2小时帮助独居老人完成微信亲属群组建，并制作图文版操作手册供其回家复习。
三、开展常态化公益科普活动
联合社区开展“智慧助老进万家”系列活动，形成三大服务模块：
- 每月19日定点举办数字技能培训班
- 季度性反诈知识讲座
- 节假日上门服务特殊群体
2024年累计举办23场活动，覆盖周边5个社区，成功阻止3起针对老年人的电信诈骗事件。
四、建立长效服务保障机制
构建“服务-反馈-优化”闭环体系：
- 设立银龄服务满意度评价系统
- 每月分析服务台账改进流程
- 与老年大学建立课程共享机制
通过制作方言版教学视频、开发大字模式服务小程序等创新举措，服务响应效率提升40%。
幸福北路营业厅通过专业化团队建设、场景化服务设计、系统化知识传播三大维度，形成可复制的银龄服务范式。其经验表明，通信企业线下网点在弥合数字鸿沟中具有不可替代的阵地作用，未来需进一步打通社区合作渠道，构建多方联动的智慧助老生态圈。
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