一、服务流程低效
南坛营业厅存在办理业务耗时长、流程冗余的问题。用户反馈更换机顶盒需多次往返营业厅，新设备仍存在信号卡顿现象。主要问题包括：
- 业务窗口开放不足导致排队时间过长
- 设备升级需消费者自行承担费用
- 故障处理依赖旧设备拆换
二、沟通渠道不畅
客服系统存在严重缺陷，主要体现为：
- 投诉用户被加入黑名单，电话无法接通
- 在线客服拒绝提供工号并随意终止对话
- 维修承诺与执行存在落差
这种沟通断层直接导致用户诉求无法有效传达。
三、收费机制不透明
收费争议频发主要体现在：
- 增值业务无二次验证即可开通
- 光纤升级变相强制消费
- 扣费项目未明确告知收费标准
| 投诉类型 | 涉及金额 | 持续时间 |
|---|---|---|
| 动漫世界扣费 | 16个月 | ￥320+ |
| 光纤升级 | 单次 | ￥200+ |
四、设备维护滞后
硬件问题长期未解决：
- 机顶盒故障率高达32%
- 线路老化维护方案缺失
- WiFi模块设计存在缺陷
维修人员多采用临时处置方案，未能根治技术问题。
服务问题的根源在于管理体系存在多重缺陷：业务流程未标准化、客服培训不到位、设备更新预算不足。建议建立客户服务追踪系统，规范收费授权流程，并增加硬件维护专项预算。
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