服务质量不稳定引发不满
用户普遍反映沱江路营业厅存在电话客服无人接听、问题处理效率低等现象。有用户拨打总部电话两次均未接通，当地客服反馈后也未能获得有效跟进，导致5G网络异常降级为4G、频繁断网等问题长期未解决。更有多位消费者投诉称，在营业厅办理业务时未获得明确解释，退订服务缺乏闭环流程，导致后续产生额外费用争议。
硬件设施故障频发
设备质量问题成为投诉焦点，具体表现为：
- 机顶盒频繁出现无信号、绿屏现象，维修人员仅进行表面检查
- 承诺的光纤升级服务未能兑现，用户被迫使用翻新旧设备
- 网络信号不稳定导致微信消息发送失败、游戏掉线等问题
售后流程设计缺陷
用户遭遇停机后需亲自到营业厅办理复机手续，且需提供额外证明材料。这种线下强制处理方式与三大运营商支持的线上复机形成鲜明对比，暴露出风控系统不完善、业务流程设计不合理等问题。更有消费者反映，营业厅设备库存管理混乱，无法及时提供更换设备。
用户沟通机制缺失
舆情处理机制存在明显漏洞，缺乏专业团队及时响应网络投诉。业务系统前后台信息不同步导致客服无法准确查询用户数据，这种情况在2025年仍未能有效改善。营业厅未建立有效的用户反馈渠道，致使消费者诉求长期得不到实质性回应。
问题根源分析
| 维度 | 具体表现 | 影响范围 |
|---|---|---|
| 技术支撑 | 网络基站建设滞后 | 85%投诉用户 |
| 服务标准 | 未建立统一响应机制 | 全部门店 |
| 管理流程 | 设备更新流程冗长 | 硬件类投诉 |
沱江路营业厅服务问题频发的根本原因在于技术更新滞后与服务管理体系脱节的双重矛盾。要扭转当前局面，需从完善基础设施、建立标准化服务流程、加强人员培训三个维度进行系统性改革，同时建立有效的用户监督反馈机制。
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