广电营业厅服务流程优化路径探索
一、流程数字化改造
通过搭建线上服务平台实现全业务预受理，用户可提前上传身份证件、填写电子表格并选择办理时段。系统自动生成业务编码，将传统纸质填单环节压缩83%。建立跨部门数据共享机制，消除套餐查询、设备验证等环节的重复核验。
二、自助服务终端推广
营业厅部署智能终端设备集群，支持以下自助服务：
- 套餐变更与费用查询（扫码自动识别用户身份）
- 设备故障诊断（支持机顶盒等设备即插即测）
- 电子发票即时打印（保存期限延长至3年）
自助服务区配备虚拟助手，通过NFC技术实现业务指南快速调取。
三、服务标准化建设
建立三级服务确认机制：
- 业务办理前自动推送资费说明短视频
- 关键操作步骤增加二次确认弹窗
- 办理完成即时发送服务评价链接
制定《服务响应时限标准》，明确补换卡等18项高频业务的办理时限阈值。
四、硬件设施升级
部署智能预检系统，用户进入营业厅时自动触发：
- 身份证扫描获取历史业务记录
- 智能终端预载入相关业务模板
- 自动分配专属服务通道
升级千兆网络环境，确保业务系统响应时间≤1.2秒。
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