一、业务办理流程与规范
建邺吾悦广场移动自办营业厅提供基础业务办理、套餐变更、实名制登记等全流程服务。业务受理区实行「三统一」标准：统一电脑背帖、统一柜面台席、统一人员形象，确保服务标准化。
重点业务办理规范：
- 实名制入网需验证身份证原件，执行动态人证比对流程
- VIP客户优先引导至专属接待室，提供离席代办服务
- 套餐变更需完成二次确认及电子签名存档
二、服务标准与行为准则
服务人员需严格遵守《前台服务规范》：
- 形象规范：统一工装佩戴姓名牌，女员工化淡妆，男员工保持面部清爽
- 沟通规范：执行五声服务标准（迎声、答声、歉声、谢声、送声）
- 环境规范：休息区配备饮水机、宣传物料架及自助服务引导标识
识别VIP客户后，导购人员需执行特殊服务流程：1) 引导至接待室递送饮品 2) 专属业务员优先办理 3) 值班经理参与高价值业务挽留
三、服务能力考核指南
营业厅服务考试包含理论测试与实操评估：
- 理论考核：覆盖《消费者权益保护法》《电信条例》等法规条款
- 实操重点：动态人证比对操作、投诉处理话术、自助设备指导
- 备考建议：重点练习行测推理题与行业知识模拟卷
建邺区移动自办营业厅通过标准化的服务流程、严格的行为规范及系统化考核机制，持续提升客户服务体验。建议工作人员定期参加《服务规范手册》培训，掌握最新业务办理要求。
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