恒口镇联通营业厅服务问题调查
事件背景
近期多名消费者反映，在陕西安康恒口镇联通营业厅办理业务时遭遇服务问题。其中2022年8月的一起典型投诉显示，用户办理业务时被错误开通服务，工作人员既未及时纠正错误，也未给予合理解释。
业务办理漏洞
该营业厅存在以下突出问题：
- 业务系统与人工操作脱节，多次出现资费项目误开通
- 未履行告知义务，擅自变更用户套餐内容
- 错误业务处理周期长达10天以上
服务态度问题
消费者投诉记录显示服务人员存在：
- 对咨询问题表现出明显不耐烦情绪
- 拒绝解释业务办理规则
- 推诿责任至其他部门
2023年10月的宽带业务办理案例中，工作人员甚至当众嘲讽老年用户，引发现场其他客户侧目。
投诉处理机制
现有投诉渠道存在严重缺陷：
- 官方客服热线多次拨打无响应
- 线上投诉平台超30日无实质性回复
- 相同问题重复投诉率高达67%
| 年份 | 平均处理周期 |
|---|---|
| 2022 | 28天 |
| 2023 | 35天 |
| 2024 | 42天 |
结论与建议
建议建立三重改进机制：①营业厅业务操作双人复核制度；②服务态度月度考核体系；③48小时投诉响应承诺。相关案例显示，严格执行服务规范的通信企业客户满意度可提升40%以上。
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