房山区联通营业厅服务投诉频发原因调查
一、服务态度问题
近期用户投诉显示，房山区部分营业厅存在以下服务态度问题：
- 客服人员缺乏耐心解释套餐条款
- 用户投诉时遭遇推诿扯皮现象
- 业务办理过程中出现强制捆绑销售行为
有用户反映，在提出异议时工作人员态度强硬，甚至出现”不办理就断网”的威胁性表述。
二、业务办理不规范
根据投诉案例分析，主要存在三类违规操作：
- 未明确告知自动续约条款导致合约纠纷
- 擅自开通增值服务并收取隐性费用
- 贷款业务办理未履行告知义务
典型案例显示，有用户在不知情情况下被办理金融分期业务，导致农保卡资金异常扣除。
三、网络质量投诉
房山区用户集中反映的问题包括：
| 问题类型 | 占比 | 典型案例 |
|---|---|---|
| 信号不稳定 | 45% | 室内通话断续 |
| 宽带断网 | 30% | 网课频繁中断 |
| 乱扣流量费 | 25% | 境外流量误扣 |
四、投诉处理机制
现有投诉流程存在三大缺陷：
- 48小时响应机制执行不到位
- 赔偿方案缺乏统一标准
- 处理结果未形成有效监督
有用户经历20次沟通才获得解决方案，且需通过第三方平台施压才能推动处理。
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