一、政策规定与收费矛盾
根据国家发改委与银保监会相关文件，因运营商设备升级或非用户主观原因导致的换卡行为，不应收取工本费。新东路营业厅以“卡片自然损坏”为由收取10元换卡费，但用户反映该卡未出现物理损坏，属于运营商技术迭代要求强制更换。这种收费行为涉嫌违反《电信服务规范》中关于非用户责任换卡的免费条款。
二、用户投诉典型案例
2025年2月，用户因手机卡无信号前往新东路营业厅换卡，被强制收取10元费用。类似案例还包括：
- 2025年2月山东用户持完好卡换卡被收费，客服称“线上线下政策不同”
- 2024年5月广东用户补卡费用从2元涨至10元，工作人员以“权限不足”推诿
- 2023年8月用户因信号问题换卡被收费，移动称“两年自动损坏”
三、违规收费原因分析
通过多起投诉可归纳三大原因：
- 政策执行不透明：官网公示免费条款与线下收费存在差异
- 成本转嫁用户：将网络升级成本通过换卡工本费转移
- 考核机制驱动：营业厅将收费项目纳入员工绩效考核指标
| 运营商 | 收费依据 | 用户认可度 |
|---|---|---|
| 移动新东路厅 | 卡片自然损耗 | 32% |
| 工商银行 | 工本费文件 | 68% |
| 中国电信 | 预存话费抵扣 | 45% |
四、用户维权建议
遭遇违规收费时可采取以下措施：
- 要求出示收费依据文件并拍照留存
- 通过工信部申诉平台提交书面投诉
- 优先选择线上免费换卡服务
结论：新东路营业厅的10元换卡费存在政策依据缺失、执行标准不统一等问题，建议用户通过多渠道保留证据并依法维权，同时监管部门需加强运营商服务收费透明度审查。
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