一、服务流程优化升级
新区营业厅通过”三化”改造提升服务效率：建立智能分流系统实现业务预受理数字化，平均等候时长缩短40%；设置”综合业务受理台席”实现跨业务办理效率提升30%；推出”服务健康度评估体系”强化服务闭环管理。
- 电子填单系统替代纸质表单
- 自助服务终端新增8项高频业务
- 营业员”服务积分”考核体系
二、智慧服务科技赋能
依托”心级服务”数字化平台，实现三大创新：通过AR眼镜远程指导家庭网络调试，宽带报障处理时效提升60%；部署智能语音助手解答常见咨询，释放20%人工服务资源；上线资费计算器实现套餐适配可视化，客户满意度提升25%。
三、适老化服务新举措
设立”银发服务专岗”提供全程陪伴式办理，配置大字体业务指南和老花镜等适老设备。创新推出”社区服务直通车”模式，为行动不便群体提供上门业务办理，累计服务老年客户超1200人次。
- 每月15日定为”助老服务日”
- 开展智能设备使用培训28场
- 建立特殊客户服务档案432份
四、用户反馈与质量追踪
通过”服务体验官”机制收集建议187条，优化服务流程12项。数据显示：业务办理差错率下降至0.03%，投诉处理满意度达98.7%，重复投诉量同比减少45%。
新区营业厅的服务升级构建了”智能+温度”的双重服务体系，从流程再造到技术赋能，从普惠服务到精准关怀，切实让市民享受到通信服务升级带来的便利性提升和体验优化。
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