一、投诉受理环节优化方案
建议在营业厅设置智能预审系统，通过自助终端采集用户投诉基础信息，包括终端类型、发生时段、主叫号码等关键字段。优化多通道受理机制，同步整合APP在线投诉入口，实现线上工单与线下窗口服务的实时数据互通。
| 项目 | 优化前 | 优化后 |
|---|---|---|
| 信息采集 | 人工记录 | 智能表单 |
| 响应时效 | 24小时 | 2小时 |
二、投诉处理流程标准化建设
建立三级分类处理机制：
- 一级分类：资费争议、网络质量、服务态度等大类
- 二级分类：按问题严重程度划分优先级
- 三级分类：关联历史投诉数据进行智能匹配
实施48小时闭环管理，通过系统自动推送处理进度提醒，确保每个环节责任到人。
三、服务透明化与用户沟通
在营业厅设置电子公示屏，实时显示：
- 投诉处理流程图解
- 监管部门联系方式
- 典型案例处理结果
建立客户回访双通道机制，除电话回访外增加短信满意度调查，对重复投诉用户启动高级别处理程序。
四、营业厅环境与人员管理
设置独立投诉接待室并配备：
- 音视频记录设备
- 应急处理预案手册
- 多部门联席通讯终端
开展月度服务之星评选，将投诉处理时效、用户满意度等指标纳入绩效考核体系。
通过构建智能化受理平台、标准化处理流程、透明化服务体系和专业化人员管理机制，无锡移动营业厅可建立”受理-处理-反馈-改进”的全流程优化闭环。建议优先试点线上线下一体化处理系统，逐步推广服务承诺公示制度，最终实现用户满意度提升与品牌价值增长的双重目标。
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