一、硬件设施配置不足
易县联通营业厅存在自助服务终端数量不足的问题，尤其在业务高峰期，用户需排队等待30分钟以上才能使用设备。营业厅内部未设置明确的业务分区标识，导致用户经常在业务咨询、设备操作、人工柜台区域间往返询问。
| 设备类型 | 标准配置 | 实际数量 |
|---|---|---|
| 自助终端 | 4台 | 2台 |
| 等候座椅 | 20个 | 12个 |
二、服务流程效率低下
业务办理流程存在三大痛点：
- 身份核验需重复提交纸质材料，平均耗时8分钟/人次
- 特殊业务必须线下办理，无法通过APP完成
- 人工窗口仅开放2个，高峰期等候超1小时
三、管理系统更新滞后
核心业务系统仍采用2019年架构，在用户并发量超过500时会出现响应延迟。设备维护记录显示，30%的自助终端使用超过5年未升级，导致扫码失败率高达18%。
四、用户反馈机制缺失
营业厅未设置现场投诉渠道，用户需通过电话客服转接处理。数据显示2024年第四季度收到的237条设施相关投诉中，仅43%得到15日内响应。
- 72%用户表示未见过意见反馈表
- 65%用户认为问题解决周期过长
易县联通营业厅的服务设施问题本质是资源配置与数字化转型不同步所致。建议通过增设智能终端、优化业务流程、建立实时反馈系统等措施进行改善，具体可参考省级营业厅的数字化改造经验。
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