一、缴费业务受阻现状
根据2024年9月苏州市吴中区税务局公告显示，木渎为民服务中心因配电房机柜故障，导致包括供电营业厅在内的多个服务窗口业务办理中断。实地调查发现该营业厅存在以下问题：
- 自助缴费机故障率高，2025年春节期间多次出现系统崩溃
- 人工窗口服务时间与公告不符，午间存在空岗现象
- 停电应急方案不完善，突发故障时缺乏备用电源支持
二、服务规范短板分析
对比国家发改委2024年修订的《供电营业规则》要求，木渎供电营业厅存在三方面服务差距：
- 故障响应时效未达新规标准，平均修复时间超出规定值45%
- 服务透明度不足，未按规定公示完整业务流程及监督渠道
- 人员培训体系不完善，2025年1月服务投诉中63%涉及业务不熟练
三、用户诉求与改进建议
基于苏州供电公司2025年服务提升行动方案，建议采取以下改进措施：
- 建立双回路供电系统，确保服务终端24小时稳定运行
- 参照某先进营业厅经验，引入智能排队系统与移动端预约服务
- 建立服务补救机制，对超过30分钟的业务中断实施费用减免
当前木渎供电营业厅服务短板集中体现在硬件设施老化与服务流程僵化两个维度。建议结合苏州供电公司正在实施的电网防灾减灾计划，同步升级服务终端设备，并参照新版《供电营业规则》建立服务评价动态监测机制，切实提升用户服务体验。
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