典型投诉案例分析
2025年2月在本溪万达购买的Nova13手机，两天内出现白屏现象，后续发生WiFi异常断连问题。消费者携带视频证据前往长江售后中心检测，工作人员无法解释故障原因却拒绝退换，要求消费者自行操作复杂检测流程。类似案例中，有用户购买三个月即出现硬件故障，售后以三包法为由拒绝换货，引发”不合格产品为何受法律保护”的质疑。
售后政策执行争议
华为售后体系存在以下突出问题：
- 故障认定标准模糊：屏幕内屏不平整被归为”外观问题”，摄像头进灰被判定”不影响性能”
- 检测流程矛盾：要求消费者自证故障存在，却未提供有效检测工具
- 政策执行差异：同城不同售后点存在换机标准不一致现象
消费者维权困境
维权过程中消费者面临多重阻碍：老年用户被要求操作专业检测流程，普通消费者需反复提交视频证据却仍被认定”无硬件问题”。售后沟通存在明显断层，线上承诺的换机政策线下拒不执行，消费者被迫在多个渠道间反复奔波。
本溪华为售后纠纷暴露的质量把控漏洞和服务体系缺陷，反映出企业需在标准执行透明度、售后响应效率和特殊群体关怀等方面进行系统性改进。消费者保留完整购买凭证、及时录制故障视频、坚持书面检测报告成为必要维权手段。
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