一、强化服务团队建设
松原联通松江大街营业厅组建由店长单国际带领的5人精英团队，通过周例会+晨夕会制度强化业务协同，建立内训师制度实现能力迭代提升。团队2023年斩获松原市”青年文明号”标兵称号，四项重点业绩完成率位列全市第一。在人员管理中推行服务承诺书签署机制，设置”服务先锋岗”，将责任落实到每个服务环节。
二、创新客户服务模式
建立”首问责任制”服务闭环：
- 问题溯源机制快速定位服务痛点
- 钉钉绿色通道实现跨部门协同
- 48小时限时反馈确保服务闭环
针对老年群体推出”慢语速、多确认、全跟踪”服务标准，制定包含32项标准动作的《窗口服务执行手册》，覆盖业务办理、投诉处理等九大高频场景。
三、数字化服务创新
结合浙江联通经验构建智慧服务双平台：
- 部署10010智慧热线系统，实现工单处理时长动态监测
- 开发”如意家”社区平台，打造1公里便民生态圈
通过微信社群运营建立9600+客户连接，开展线上直播、远程业务指导等新型服务方式，使服务响应效率提升40%。
四、服务标准化体系构建
参照银行业千佳示范标准建立三级服务体系：
| 层级 | 内容 |
|---|---|
| 基础规范 | 统一着装标准、服务话术、环境6S管理 |
| 过程管控 | 服务过程数字沙盘动态分析6项核心指标 |
| 质量评估 | 客户满意度调查与神秘访客机制并行 |
通过”场景还原+模拟实战”四步培训法，使服务规范执行达标率提升至98%。
松原联通通过组织赋能、流程再造、技术赋能三大支柱，构建起”客户需求即时响应-服务过程智能管控-服务品质持续改进”的闭环体系。其经验表明，营业厅服务标杆建设需融合人性化温度与数字化精度，通过标准固化与创新突破的双轮驱动实现服务能级跃升。
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