一、服务问题集中爆发
近两年柳州联通营业厅多次被曝存在服务缺陷：
- 营业员业务不熟导致用户往返多次办理失败
- 服务态度生硬，拒绝执行正常业务办理流程
- 用户投诉处理周期长达24小时以上，响应机制失效
- 售后问题处理效率低下，承诺时效屡屡超期
二、整改措施逐步落地
企业已采取系列整改行动：
- 对涉事6名员工处以经济处罚并全公司通报
- 推行首问责任制，强化值班经理现场管理机制
- 开展服务礼仪专项培训，建立服务质量档案
- 优化业务审批流程，承诺普通投诉2小时响应
三、用户反馈仍存质疑
2024年10月最新投诉显示：
| 业务类型 | 承诺时效 | 实际时效 |
|---|---|---|
| 号卡解封 | 3小时 | 24小时+ |
| 携号转网 | 即时 | 多次往返 |
微博平台仍有用户反映整改措施”治标不治本”，部分营业厅存在阳奉阴违现象。
四、整改难点深度剖析
整改推进受阻的核心症结：
- 一线员工服务意识与绩效考核脱节
- 培训体系缺乏持续性跟踪机制
- 省级系统与地市业务流程存在断层
- 用户需求与内部风控存在矛盾
五、未来整改方向建议
基于成功整改案例，建议：
- 建立服务质量数字看板，实时监控各网点指标
- 引入第三方神秘顾客检测机制，强化监督
- 搭建用户评价直通系统，规避中间环节过滤
- 试点服务承诺保证金制度，增强约束力
柳州联通营业厅服务整改已进入深水区，虽然短期措施取得部分成效，但系统性问题仍需通过管理机制革新、技术系统升级、企业文化重塑等综合手段持续改进。用户期待能在2024年底前看到服务质量的实质性提升。
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