一、员工行为失范引发信任危机
2024年12月株洲湘移购手机专营店发生工作人员以”回馈老用户”名义，诱导61岁老人充值699元话费却未兑现返现承诺，移动客服直指该行为涉嫌诈骗。同年10月，营业厅员工通过电话欺诈老人办理700元业务，收款后未履行服务承诺。此类事件反映基层网点存在监管真空，个体承包商与移动公司权责界限模糊。
二、服务管理存在系统性漏洞
2019年调查显示，中石化加油站内穿移动工服人员涉嫌违规开展业务，暴露运营商对合作网点管理混乱。2022年湖南移动因损害用户权益被工信部门约谈，但监管部门缺乏强制执法权导致整改效果有限。营业厅常出现收费口径不统一、服务承诺不兑现等现象，反映标准化管理体系缺失。
三、收费争议与合约陷阱频现
用户普遍遭遇的典型问题包括：
- 宽带业务承诺免费期后仍持续扣费
- 降套餐时被强制捆绑最低消费承诺
- 营业厅与客服热线报价存在差异
- 合约机捆绑套餐致后续消费纠纷
四、用户维权遭遇多重阻碍
2024年台风灾后宽带修复案例显示，移动公司以不可抗力为由推诿赔偿责任，用户耗时三个月仍未彻底解决网络问题。维权过程中存在投诉渠道响应迟缓、处理结果缺乏强制约束等问题，2022年案例中用户最终仅获360元象征性赔偿。
株洲移动营业厅服务乱象本质是运营商重营销轻服务的经营理念所致。基层网点外包监管失效、服务标准执行变形、用户权益救济机制缺位等问题相互交织，亟需建立第三方监督机制和刚性问责制度，真正落实以用户为中心的服务承诺。
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