一、服务态度问题频现
株洲有线营业厅工作人员服务态度差已成多发问题。有用户反映在田心营业厅办理副机续费时，遭遇营业员傲慢对待，不仅多次打断用户咨询，还故意隐瞒收费标准差异。另有用户投诉荷塘区营业厅存在虚假宣传退费政策、推诿搪塞等情况，工作人员甚至在工作时间脱岗。
- 咨询时态度冷漠，缺乏基本礼仪
- 业务解释模糊，存在信息误导
- 处理问题推诿拖延，效率低下
二、热线服务形同虚设
96531服务热线长期存在接通困难问题。用户反映连续拨打半小时仍处于占线状态，江南世家小区居民报修时遭遇「热线不热」的窘境，最终导致故障拖延一周未解决。2013年更有用户投诉热线承诺的24小时上门服务沦为「空头支票」，系统工单显示已处理而实际无人到场。
三、用户投诉案例分析
从近年投诉记录可见系统性服务缺陷：
- 收费争议：高清机顶盒收费标准不透明，存在强制升级收费嫌疑
- 维修拖延：设备故障报修后响应迟缓，多次维修仍无法根治
- 制度缺陷：退费政策执行不到位，公告公示形同虚设
四、整改建议与行业反思
建议建立三级服务体系：
- 强化服务培训，建立服务考核机制
- 增设热线坐席，开通网络报修通道
- 完善服务公示制度，接受社会监督
需注意到，同类问题在政务热线服务领域已有成功整改案例，天元区市监局通过批评教育、流程优化等方式显著改善服务质量，该经验值得有线服务行业借鉴。
株洲有线天元营业厅的服务问题折射出公共服务机构在市场化转型中的适应性不足。只有建立以用户为中心的服务体系，健全监督问责机制，才能真正实现从「垄断型」到「服务型」的转变。
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