一、问题背景与投诉案例
自2019年起，株洲市广电营业厅多次被曝存在乱收费问题。典型案例包括：
- 以“打包价”收取365元/年费用，超出政府定价的294元/年标准；
- 未在营业场所公示收费标准，收费人员口头模糊报价；
- 强制用户预存费用更换设备，涉嫌霸王条款。
这些行为引发大量消费者投诉，但截至2020年初，退费流程仍存在推诿、附加条件等问题。
二、监管回应与处理进展
市场监管部门介入调查后，确认以下事实：
- 广电营业厅确实存在未公示收费政策的行为；
- 承诺退费但执行不到位，部分网点仍按原标准收费；
- 机顶盒升级服务未明确告知收费细则。
2025年广电总局推出“双治理”机制，要求收费页面明示协议内容、增设二次确认流程，但地方落实情况仍待观察。
三、用户维权途径与建议
消费者可通过以下方式维护权益：
| 渠道 | 法律依据 |
|---|---|
| 消费者协会投诉 | 《消费者权益保护法》第39条 |
| 价格监管部门举报 | 政府定价管理规定 |
| 司法诉讼 | 合同纠纷处理条例 |
建议保留缴费凭证、沟通记录等证据，必要时可联合投诉提高处理效率。
四、未来解决方向展望
彻底解决乱收费问题需多方协同：
- 广电企业应落实收费透明化政策，在营业厅显著位置公示收费标准；
- 监管部门需建立长效监督机制，定期核查收费执行情况；
- 完善用户反馈渠道，优化投诉处理响应速度。
当前正值广电行业服务升级窗口期（2025年），消费者可关注总局“双治理”成效，推动地方服务规范落地。
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