一、岗位能力评估体系
该认证考试以数字化服务能力为核心，要求掌握业务受理、客户服务、营销推广三大模块，包含GROW模型应用、实名制规范操作等实操能力。考试内容深度结合联通数字化转型战略，重点考察数据驱动决策、网络运维管理等现代信息技术应用能力。
二、考试科目与结构
考试采用理论笔试与情景模拟相结合的形式，主要包含以下科目：
- 专业知识：覆盖通信业务政策、终端技术规范（如光纤传输优先级判定）
- 服务规范：包含五声服务标准、营业厅环境管理要求
- 行测能力：涉及言语理解、数学运算等80道基础题型
- 案例分析：考核突发客诉处理、套餐优化建议等实务能力
三、评分标准与要求
考试采用百分制评分体系，各模块权重分配如下：
| 科目 | 分值占比 |
|---|---|
| 专业知识 | 40% |
| 服务规范 | 25% |
| 行测能力 | 20% |
| 案例分析 | 15% |
实操考核要求准确执行实名制验证流程，服务话术规范率需达100%。
四、认证流程说明
- 在线报名：通过联通内部培训系统提交申请
- 集中笔试：包含标准化机考与纸质试卷
- 情景模拟：现场处理客户咨询及业务办理
- 成绩公示：综合得分≥80分可获得岗位认证
该认证体系通过多维度的能力评估，确保营业员具备数字化转型所需的专业素养与服务能力，认证结果直接与绩效考核挂钩。建议备考人员重点复习GROW模型应用、实名制规范等高频考点。
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