智能宽带服务优化方向
基于用户调研数据，永泰厅店针对智能宽带服务推出三大改进措施：一是优化资费公示模板，在协议单明确区分基础服务费与设备押金；二是建立装维服务可视化系统，通过AI智能质检实时监测光猫信号强度与网络延迟；三是推出宽带健康度检测工具，用户可通过手机APP自助排查WiFi覆盖盲区。
客户全生命周期维系策略
建立客户维系标准化流程：
- 新装期：72小时内进行首次回访，赠送《家庭网络使用指南》电子手册
- 稳定期：每月推送定制化服务报告，包含流量使用分析与设备维护提醒
- 续约期：提前60天启动预警机制，结合消费行为推荐升级套餐
针对投诉高发场景设立快速响应小组，要求装移机争议24小时内闭环处理。
厅店实战营销案例
典型案例实施要点：
- 老旧小区改造项目：联合物业开展免费网络检测，现场演示全屋WiFi组网方案，转化率达35%
- 商铺客户拓展：针对小微企业推出云监控+专线宽带组合套餐，三个月新增企业客户82家
- 异网用户策反：利用携号转网政策，设计话费补贴阶梯方案，成功转化YD用户46户
员工能力培训体系
构建三维度能力提升机制：
- 产品知识：每月更新《智能家居产品手册》，设置场景化考核题库
- 服务技巧：开展服务话术情景模拟训练，重点强化投诉处理话术规范
- 技术能力：与科大讯飞合作开发AR装维培训系统，实现故障排查虚拟实训
实施成效与展望
通过三个月试点运营，永泰核心厅店实现宽带投诉率下降28%，客户续约率提升至91%。2025年将重点推进AI智能客服系统与线下服务的深度融合，构建「线上精准推荐+线下体验交付」的新型服务模式。
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