智能化服务升级
通过部署AI智能客服系统，实现24小时在线应答，用户可通过微信公众号、小程序等渠道即时查询账单、报修故障。智能燃气表覆盖率提升至95%，实时采集用气数据并自动发送余额提醒，缴费及时率提高30%。
| 指标 | 提升前 | 当前 |
|---|---|---|
| 响应速度 | 2小时 | 15分钟 |
| 线上办理率 | 40% | 82% |
服务流程优化
实施三项核心改进措施：
- 设立”综合服务窗口”，实现燃气开通、缴费、报修等18项业务一窗通办
- 推行”首问负责制”，建立问题台账系统确保24小时内闭环处理
- 增设自助服务终端，配置双语操作指引，老年用户专属通道日均服务量达200人次
人员素质提升
开展季度服务能力培训计划，包含：
- 标准化礼仪训练（站姿/手势/话术）
- 应急处理模拟演练
- 跨业务场景轮岗实践
建立服务绩效考核体系，将客户满意度与岗位晋升直接挂钩，2024年投诉率同比下降67%。
监督反馈机制
构建多维质量监控网络：
- 每周神秘客户暗访评估
- 服务评价器现场打分
- 12345工单分析系统
通过A10系统实现工单处理全流程可视化，2024年按时响应率达99.8%，工单办结率100%。
通过智能化改造、流程再造、人员培训和服务监管四维联动，江南营业厅已形成”线上智能响应+线下精准服务”的双轨模式。未来将持续推进社区服务网点建设，力争2025年实现3公里服务圈全覆盖。
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