一、预付费未服务引发退费纠纷
2022年衡南县江口镇广电站用户预交三年宽带费1200元后，因服务未按时开通申请退费遭拒。该案例显示广电系统存在「未使用即不退费」的争议条款，用户认为未产生实际服务应全额退款，而运营商主张协议约定优先。类似纠纷在2024年机顶盒升级争议中再现，用户更换设备时被强制收取二手设备费，暴露出服务条款的模糊性。
| 场景 | 用户主张 | 广电回应 |
|---|---|---|
| 宽带退费 | 未使用服务应退款 | 按协议执行 |
| 设备更换 | 自然损坏应免费 | 收取维护费 |
二、机顶盒升级暴露服务短板
广电网络2024年改革取消月费及机顶盒后，实际执行中仍存在硬件服务缺陷：
- 设备供应断档：营业厅要求用户使用翻新机顶盒，且未提前公示更换规则
- 技术衔接滞后：光纤升级后仍存在信号故障，回看功能失效等系统性缺陷
- 服务流程僵化：客服承诺与现场维修存在执行断层，问题解决率不足30%
这些问题折射出传统广电运营商在数字化转型中，硬件迭代与服务响应存在明显脱节。
三、用户权益保护路径探讨
针对持续争议，建议用户采取以下维权步骤：
- 留存缴费凭证与服务协议原件
- 通过12315平台提交书面投诉
- 要求运营商提供收费依据文件
- 集体诉讼应对格式条款争议
同时行业需建立设备更换标准化流程，明确「七日无理由退费」等消费者保护机制。
江口广电营业厅的争议本质是公共服务机构市场化转型中的阵痛。数据显示，2024年广电用户投诉量同比上升42%，其中68%涉及设备服务。解决争议需建立双向沟通机制，既要维护企业正常运营，更要保障消费者知情权和选择权。
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