一、缴费系统技术落后
江夏华润燃气长期依赖线下圈存机缴费模式，即使在暴雪等极端天气导致设备大面积故障时，仍未开通线上缴费渠道。用户需驱车数公里到营业厅办理基础业务，2024年暴雪期间多个社区机器损坏超过一个月未修复。更存在预付费表具更换后突然显示欠费四千余元的争议，旧表数据未现场确认即被拆除带走。
二、维修服务响应滞后
维修服务存在系统性缺陷：
- 凌晨突发停气无应急处理，用户需等待次日人工服务
- 表具故障报修后，工作人员推诿要求用户自行联系水电工
- 退款流程拖延超一个月，部门间相互推诿
2025年1月某用户遭遇充值后仍无法恢复供气，工作人员九小时后才响应处理请求。
三、用户沟通机制缺失
服务链条存在多个沟通断点：
- 表具更换时未履行告知义务，直接拆除旧表
- 欠费预警短信发送机制不健全，存在漏发误发
- 投诉电话被多次转接，工作人员态度恶劣
2023年换表纠纷中，用户多次要求解释欠费计算规则，燃气公司仅回复”按故障表数据判定”，未提供原始计量依据。
技术设备更新迟缓与服务流程官僚化，导致江夏华润营业厅陷入”缴费难-维修慢-沟通堵”的恶性循环。作为涉及民生保障的垄断企业，亟需建立用户监督机制并升级数字化服务平台，真正落实”最多跑一次”的服务承诺。
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