一、数智服务升级核心措施
江宁移动营业厅通过引入智能客服系统实现24小时在线咨询服务，结合人脸识别技术优化业务办理流程，客户平均等待时间较2023年缩短40%。同时部署5G网络全覆盖系统，提供高速网络环境下的沉浸式业务体验。
- 自助服务终端机（支持套餐变更/缴费）
- 智能导览机器人（支持方言识别）
- VR业务体验设备
二、业务规范优化重点
建立三级服务质量监督体系，通过网格通系统实时监控服务过程，2024年客户投诉量同比下降28%。规范包含：
- 环境管理：执行6S现场管理制度（整理/整顿/清扫/清洁/素养/安全）
- 服务流程：制定15项标准化服务动作（包含迎宾/咨询/办理/送别全流程）
- 应急处理：建立7×24小时值班制度，重大故障响应时间≤30分钟
三、客户体验提升方案
基于大数据分析构建客户画像系统，实现个性化推荐准确率达85%。设置特殊群体服务专窗，提供无障碍设施和手语视频服务。通过企业微信开展满意度回访，月均收集有效反馈2000+条。
四、实施效果与展望
2024年试点数据显示，客户满意度提升至92.3%，业务办理效率提高35%。计划2025年实现全区营业厅智能设备覆盖率100%，并建立数字孪生系统进行服务模拟优化。
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