事件背景
2024年12月，江苏网友“柠檬”在社交媒体披露，于中国移动延政路营业厅办理套餐变更时，意外发现其账户被标注为“非家庭决策人”“敏感用户”。该标签显示于营业厅PC端操作界面的“统一支撑平台-前台营销”模块，并以加粗标红形式突出，引发公众对用户隐私保护的质疑。
用户反应与争议焦点
事件曝光后，网友反应呈现两极分化：
- 部分用户认为标签带有负面评价属性，如“敏感用户”可能影响客服沟通态度；
- 另一部分用户表示支持标签化分类，认为可减少营销骚扰；
- 争议核心聚焦于：用户画像是否超出合理业务范畴、标注行为是否侵犯人格权。
法律与行业视角
国家“双千计划”法学专家陈平凡指出，运营商行为涉嫌三重法律风险：
- 隐私权侵害：未明确告知且未经同意采集用户行为数据；
- 名誉权侵害：“敏感用户”等表述可能贬损用户社会评价；
- 合规性缺陷：未落实《个人信息保护法》要求的“最小必要原则”。
企业回应与后续进展
江苏移动客服于12月16日回应称将核查市级分公司操作流程，但截至12月18日仍未公布调查结论。其官网《个人信息处理规则》虽声明对敏感信息采取加密等措施，但未明确界定“用户标签”属性。
此次事件暴露出通信行业用户画像机制与个人信息保护的边界争议。企业需在提升服务精准度与尊重用户权益间寻求平衡，通过透明化数据使用规则、完善知情同意机制重建信任。
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