服务体系升级
江门联通建立“投诉处理座席”专项服务通道，由资深客服人员组成处理团队，承诺24小时内响应客户诉求。通过七大服务窗口签署服务承诺书，明确以下服务标准：
- 营业厅提供等候时长不超过15分钟的快速通道
- 智家工程师承诺故障修复不超过24小时
- 政企客户经理实行1对1专属服务
特殊群体关怀
针对老年用户群体，在全市15个营业厅实施适老化改造：
- 设置配备助听器的爱心服务专席
- 建立每月第三周周五的“银发服务日”
- 提供方言沟通及业务办理上门服务
服务监督机制
通过三级质量管控体系确保承诺落地，包含：
- 服务过程100%录音录像可追溯
- 建立“负面清单零容忍”考核制度
- 每月开展神秘客户体验评测
典型案例实践
2024年处理重大投诉时，客服团队为行动不便用户提供连续3次上门服务，成功解决宽带续约问题。在扫码赔付场景中，累计为532位用户兑现“亮码失败即时赔付”承诺。
通过建立标准化服务流程、智能化监督体系和人性化服务场景，江门联通将抽象的服务承诺转化为可量化、可追溯的具体行动，真正实现“用户诉求件件有着落，服务承诺事事有回响”的服务目标。
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